Politique de retour et de remboursement

Mise à jour : décembre 2025

Chez Ophélie & Cie, la satisfaction de nos clientes est une priorité. Afin de garantir un traitement équitable des demandes, de limiter les transports inutiles et de réduire le gaspillage lié aux produits textiles retournés après manipulation, nos retours, échanges et remboursements sont strictement encadrés par les conditions suivantes.

Cette politique distingue le droit légal de rétractation de 14 jours de notre extension commerciale pouvant aller jusqu’à 30 jours.

1. Droit légal de rétractation

Lorsque le droit de rétractation est applicable, la cliente dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour informer Ophélie & Cie de sa décision de se rétracter.

Après avoir communiqué sa décision, la cliente dispose d’un nouveau délai maximal de 14 jours pour expédier les produits concernés.

Les frais directs de retour restent à la charge de la cliente, sauf erreur imputable à Ophélie & Cie ou disposition légale contraire.

Les exceptions légales au droit de rétractation, notamment celles applicables à certains produits descellés ne pouvant être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, restent pleinement applicables.

2. Extension commerciale jusqu’à 30 jours

En complément du délai légal de 14 jours, Ophélie & Cie peut accepter certaines demandes de retour jusqu’au 30e jour suivant la réception de la commande.

Cette extension constitue un avantage commercial facultatif. Elle ne s’applique que si toutes les conditions suivantes sont réunies :

• le produit n’a jamais été porté ni utilisé ;

• il n’a pas été essayé de manière prolongée ;

• il n’a pas été lavé, taché, parfumé, détérioré ou modifié ;

• sa protection ou son étiquette d’hygiène est intacte ;

• son emballage individuel d’origine n’a pas été descellé ;

• le produit est complet et accompagné de tous ses accessoires ;

• la demande ne concerne pas uniquement une erreur de taille, un changement d’avis ou une préférence personnelle.

Entre le 15e et le 30e jour suivant la réception, toute demande ne respectant pas l’intégralité de ces conditions pourra être refusée.

3. Produits descellés, essayés ou portés

Conformément à l’article L221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé sur un produit :

• livré avec une protection d’hygiène scellée ;

• descellé par la cliente après la livraison ;

• et ne pouvant être retourné pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Cette exception est appréciée selon la nature du produit, son état et les conditions dans lesquelles il a été manipulé.

Un produit pourra notamment être considéré comme impropre à une nouvelle commercialisation lorsqu’il présente :

• des traces de port ou d’essayage prolongé ;

• une protection d’hygiène retirée ou détériorée ;

• des taches, des odeurs, des cheveux ou des traces corporelles ;

• des marques de lavage ou d’entretien ;

• une déformation du textile ;

• une détérioration de la fermeture, des coutures ou des bretelles ;

• une modification volontaire du produit ;

• un emballage individuel manquant ou fortement endommagé.

Dans ces situations, aucun remboursement commercial ne sera accordé.

4. Erreur ou problème de taille

Une taille qui ne convient pas ne constitue pas, à elle seule, un défaut du produit lorsque l’article reçu correspond bien à la taille sélectionnée au moment de la commande.

Afin d’aider chaque cliente à choisir correctement, Ophélie & Cie met à disposition avant l’achat :

• un guide des tailles détaillé ;

• les correspondances avec les tailles françaises ;

• les mesures du tour sous-poitrine ;

• des instructions permettant de prendre correctement ses mensurations ;

• une assistance client en cas de doute avant la commande.

Il appartient à la cliente de vérifier ses mensurations et de consulter ces informations avant de valider sa commande.

Par conséquent :

• une erreur de taille ne donne pas droit à un remboursement automatique ;

• Ophélie & Cie ne prend pas en charge les frais de retour résultant d’une taille mal sélectionnée ;

• au-delà du délai légal de rétractation, une erreur de taille n’ouvre pas droit à un retour contre remboursement ;

• un éventuel échange de taille constitue un geste commercial soumis à validation, à la disponibilité du produit et au respect des conditions d’hygiène ;

• aucun échange ne pourra être accordé pour un produit porté, lavé, détérioré ou dont la protection d’hygiène a été retirée.

Ces mesures permettent notamment de limiter les commandes multiples de différentes tailles suivies du retour de la majorité des produits, ainsi que les transports et destructions de textiles devenus impropres à une nouvelle commercialisation.

Cette section ne limite pas le droit légal de rétractation lorsque celui-ci demeure applicable.

5. Offres groupées et offres « 1 acheté = 1 offert »

Une offre telle que « 1 acheté = 1 offert », « 2 achetés = 2 offerts » ou toute autre offre comprenant plusieurs produits à un prix promotionnel constitue un ensemble commercial unique et indivisible.

Dans le cadre d’une offre « 1 acheté = 1 offert », la cliente règle un prix promotionnel global permettant de recevoir deux produits. Même si la présentation commerciale désigne l’une des unités comme étant « offerte », les deux produits font partie intégrante de la même offre et de la même commande promotionnelle.

La cliente ne réalise donc pas deux achats indépendants : elle bénéficie d’un ensemble de deux produits vendu à un prix global réduit.

Pour obtenir le remboursement intégral d’une offre groupée, la cliente doit retourner l’intégralité des produits composant cette offre.

Tous les produits du lot doivent :

• être présents dans le colis de retour ;

• ne pas avoir été portés, lavés ou utilisés ;

• ne pas avoir été essayés de manière prolongée ;

• conserver leur protection d’hygiène intacte ;

• ne pas avoir été descellés de leur emballage individuel d’origine ;

• être retournés dans un état permettant leur remise en vente.

Si une offre comprend deux produits et que l’un des deux a été porté, utilisé, lavé, descellé ou privé de sa protection d’hygiène, l’ensemble de l’offre devient inéligible à un remboursement au titre de notre politique commerciale.

Il en va de même si :

• une seule unité sur les deux est retournée ;

• le produit présenté comme offert n’est pas restitué ;

• l’un des produits est manquant, détérioré ou incomplet ;

• les références retournées ne correspondent pas à celles de la commande ;

• l’une des unités a été remplacée par un autre produit.

Aucun remboursement partiel ne sera accordé pour l’unité présentée comme « offerte », celle-ci ne possédant pas de prix d’achat indépendant au sein de l’offre.

Une cliente ne peut pas demander le remboursement intégral de l’offre tout en conservant tout ou partie des produits reçus dans le cadre de celle-ci.

Lorsque les conditions légales de rétractation demeurent applicables, le dossier sera néanmoins traité conformément aux dispositions obligatoires du Code de la consommation.

6. Cadeaux et produits supplémentaires

Les cadeaux, accessoires ou produits supplémentaires accordés dans le cadre d’une commande doivent être retournés avec les produits principaux lorsque la cliente demande le remboursement intégral de l’offre.

Si un cadeau ou un produit inclus dans l’offre n’est pas retourné, le remboursement pourra être refusé dans le cadre de notre politique commerciale ou recalculé selon les conditions promotionnelles affichées lors de l’achat.

Les cadeaux seuls ne peuvent faire l’objet d’aucun remboursement.

7. Assurance colis

L’option « Assurance colis » proposée au moment du paiement concerne exclusivement l’acheminement et la livraison matérielle de la commande.

Elle vise à assurer une prise en charge renforcée afin que le colis soit :

• correctement acheminé jusqu’à l’adresse de livraison renseignée par la cliente ;

• remis à la cliente ou à un tiers autorisé ;

• livré dans un état conforme, sans détérioration liée au transport ;

• pris en charge de manière prioritaire en cas de perte, de non-réception ou de dommage constaté pendant l’acheminement.

L’assurance colis concerne donc la bonne livraison du colis au domicile de la cliente et son état à l’arrivée. Elle ne constitue en aucun cas une assurance portant sur la satisfaction personnelle de la cliente à l’égard du produit.

Elle ne couvre notamment pas :

• une erreur dans le choix de la taille ;

• une taille qui ne convient pas ;

• une mauvaise prise de mensurations ;

• une préférence personnelle concernant la coupe, le maintien ou le confort ;

• un changement d’avis après la réception ;

• une insatisfaction ne résultant pas d’un défaut avéré ;

• un produit descellé, porté, lavé ou utilisé ;

• une utilisation ou un entretien non conforme ;

• une demande de retour ou de remboursement liée aux préférences de la cliente.

La souscription à l’assurance colis ne constitue pas une extension de la politique « satisfaite ou remboursée » et ne crée aucun droit supplémentaire au retour ou au remboursement pour une erreur de taille, une préférence personnelle ou une insatisfaction sans défaut avéré.

Selon la situation et les justificatifs transmis, la prise en charge pourra prendre la forme d’une enquête auprès du transporteur, d’une réexpédition ou d’un remplacement. Elle n’entraîne pas automatiquement un remboursement.

Cette option complémentaire ne limite pas les obligations légales d’Ophélie & Cie concernant la livraison et la conformité de la commande.

8. Situations exclues de notre extension commerciale de 30 jours

En dehors des droits obligatoires prévus par la loi, aucun remboursement commercial ne sera accordé notamment dans les situations suivantes :

• erreur de taille ou mauvaise prise de mensurations ;

• changement d’avis intervenant après le délai légal ;

• préférence personnelle concernant la coupe, le maintien, la sensation ou la couleur ;

• produit porté, lavé, taché, parfumé, détérioré ou modifié ;

• protection ou étiquette d’hygiène retirée ;

• emballage individuel descellé ;

• produit retourné incomplet ou sans son emballage d’origine ;

• usure résultant d’une mauvaise utilisation ;

• non-respect des instructions d’entretien ;

• légère différence de couleur résultant de l’affichage d’un écran ;

• demande portant sur un seul article d’une offre groupée indivisible ;

• retour incomplet d’une offre « 1 acheté = 1 offert » ;

• demande répétée présentant un caractère manifestement abusif ;

• commande de plusieurs tailles dans le but apparent d’en retourner la majorité ;

• incohérence entre les justificatifs transmis et le produit reçu ;

• retour d’un produit différent de celui expédié ;

• absence d’un cadeau ou d’un accessoire faisant partie de l’offre retournée.

Ces exclusions ne s’appliquent pas lorsqu’un droit légal obligatoire peut être valablement exercé.

9. Produit incorrect, endommagé ou non conforme

Si le produit reçu ne correspond pas à la référence commandée ou présente un défaut de conformité, la cliente doit contacter notre service client en transmettant :

• son numéro de commande ;

• une description précise du problème ;

• des photographies ou vidéos montrant le produit ;

• une photographie de l’emballage et de l’étiquette d’expédition lorsque cela est nécessaire.

Après analyse, Ophélie & Cie appliquera les solutions prévues par la garantie légale de conformité : réparation lorsque celle-ci est possible, remplacement, réduction du prix ou remboursement dans les situations prévues par la loi.

Une taille correctement expédiée mais qui ne convient pas à la cliente ne constitue pas un défaut de conformité.

La présente politique commerciale ne limite pas la garantie légale de conformité ni la garantie légale des vices cachés.

10. Procédure de retour

Toute demande doit être adressée à notre service client avant l’expédition du retour afin d’obtenir les instructions et l’adresse appropriée.

La cliente devra communiquer :

• son numéro de commande ;

• son nom complet ;

• le motif de sa demande ;

• les références des produits concernés ;

• les éventuels justificatifs demandés.

Le colis devra être correctement protégé et expédié avec un moyen de suivi. La preuve d’expédition devra être conservée jusqu’à la clôture du dossier.

Ophélie & Cie ne pourra être tenue responsable d’un colis de retour envoyé sans suivi, à une mauvaise adresse ou ne contenant pas les produits annoncés.

Aucun colis envoyé en contre-remboursement ne sera accepté.

11. Contrôle des produits retournés

Chaque retour fait l’objet d’un contrôle portant notamment sur :

• l’état général du produit ;

• la présence de la protection d’hygiène ;

• l’état de l’emballage individuel ;

• les traces éventuelles de port ou de lavage ;

• la présence d’odeurs, de taches ou de détériorations ;

• l’état de la fermeture, des bretelles et des coutures ;

• la présence de l’ensemble des produits composant une offre groupée ;

• la correspondance entre les produits retournés et la commande initiale.

L’acceptation initiale d’une demande par le service client ne garantit pas le remboursement. Celui-ci reste soumis au contrôle physique des produits retournés.

12. Modalités de remboursement

Lorsqu’un remboursement est applicable, il est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Le remboursement intervient dans les délais légaux. Ophélie & Cie peut toutefois le différer jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à la réception d’une preuve valable de leur expédition.

Les frais supplémentaires résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée ne sont pas remboursés.

Les frais directs de retour restent à la charge de la cliente, sauf erreur imputable à Ophélie & Cie ou disposition légale contraire.

13. Prévention des abus

Ophélie & Cie se réserve le droit d’examiner plus attentivement, de limiter ou de refuser tout avantage purement commercial en cas :

• de demandes anormalement fréquentes ou répétées ;

• d’utilisation abusive de la politique de retour ;

• de commandes répétées de plusieurs tailles suivies de retours massifs ;

• de déclarations contradictoires ou manifestement inexactes ;

• de suspicion de fraude, de substitution ou d’altération du produit ;

• de justificatifs modifiés ou ne correspondant pas à la commande ;

• de tentatives de conserver une partie d’une offre tout en demandant son remboursement intégral ;

• de retours contenant des produits différents de ceux expédiés.

Des justificatifs complémentaires pourront être demandés avant toute décision.

Aucune disposition de cette section ne permet à Ophélie & Cie d’écarter un droit légal obligatoire du consommateur.

14. Portée de la mention « 30 jours »

Toute communication faisant référence à une période de 30 jours désigne notre politique commerciale complémentaire.

Cette mention ne signifie pas qu’un produit peut être porté, lavé, utilisé ou descellé librement pendant 30 jours avant d’être retourné.

L’extension commerciale reste soumise aux conditions d’état, d’hygiène, d’intégrité et d’éligibilité détaillées dans la présente politique.

Pour toute demande, notre service client reste disponible afin d’examiner la situation et de proposer, lorsque cela est possible, une solution adaptée.